電話營(yíng)銷(xiāo)是這幾年來(lái)市場(chǎng)接受度相當(dāng)高的營(yíng)銷(xiāo)工具之一，與一般銷(xiāo)售通路相比較具備相對(duì)成本較低、與客戶互動(dòng)性佳、營(yíng)銷(xiāo)成效快速等優(yōu)點(diǎn)。經(jīng)由規(guī)劃的質(zhì)量管理機(jī)制，透過(guò)與錄音系統(tǒng)的整合，定期定量挑選專(zhuān)員的電話營(yíng)銷(xiāo)錄音，分派給質(zhì)檢人員以系統(tǒng)設(shè)計(jì)的評(píng)分窗體進(jìn)行評(píng)量；特殊的評(píng)量結(jié)果可經(jīng)由教育訓(xùn)練或其它回饋機(jī)制回饋給專(zhuān)員，將能有效提升專(zhuān)員的服務(wù)質(zhì)量與營(yíng)銷(xiāo)技巧。
　　透過(guò)與CTI系統(tǒng)整合，系統(tǒng)可規(guī)劃于營(yíng)銷(xiāo)各階段進(jìn)行錄音挑選并進(jìn)行評(píng)核。以國(guó)內(nèi)某壽險(xiǎn)業(yè)者約100位營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員舉例，各階段/月挑選錄音通數(shù)如下：

階 段	挑選數(shù)量(專(zhuān)員/月)
開(kāi)發(fā)	1
說(shuō)明	2
促成	3
成交	1

注：可依各營(yíng)銷(xiāo)中心話務(wù)量與工作量與專(zhuān)員狀況進(jìn)行修正，舉例來(lái)說(shuō)：

　　如平均通時(shí)間長(zhǎng)，但成交率不佳，則可能是該專(zhuān)員促成階段技巧不佳，可特別針對(duì)該專(zhuān)員促成階段通話挑選比例調(diào)升。

　　如平均通時(shí)間短，但成交率不佳，則可能是該專(zhuān)員說(shuō)明階段技巧不佳，可特別針對(duì)該專(zhuān)員說(shuō)明階段通話挑選比例調(diào)升。

　　透過(guò)評(píng)分窗體的設(shè)計(jì)，可以針對(duì)每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員的營(yíng)銷(xiāo)技巧進(jìn)行分析，找出營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員需要加強(qiáng)的部份。

時(shí) 間	評(píng)分窗體重點(diǎn)項(xiàng)目
開(kāi)發(fā)	正確開(kāi)頭宣告語(yǔ)(公司/部門(mén)說(shuō)明) 快速清楚的說(shuō)明來(lái)電目的與誘因(注一) 不要在表明來(lái)電目的后，立即要求客戶做任何形式的決定 (例：可否給我五分鐘為您說(shuō)明，不知道您是否有興趣)(注二)
說(shuō)明	正確介紹產(chǎn)品 語(yǔ)氣平和，說(shuō)話速度一致，咬字清晰 傾聽(tīng)客戶意見(jiàn) 化解客戶疑慮 收集客戶資料 適當(dāng)?shù)呐e例說(shuō)明
促成	成交時(shí)機(jī)的掌握(要求今天成交) 滿足客戶需求 應(yīng)用「二擇一法則」取的客戶承諾 (例：您看是方案A好呢，還是要選擇方案B)
成交	正確成交宣告(跟您確認(rèn)一下，您購(gòu)買(mǎi)的是XXX方案) 嘗試提高銷(xiāo)售金額 發(fā)掘潛在商機(jī)

　　注一：多數(shù)會(huì)拒絕電話營(yíng)銷(xiāo)的客戶，會(huì)于三十秒內(nèi)嘗試結(jié)束通話。

　　注二：客戶在剛開(kāi)始的一分鐘內(nèi)，警戒心較強(qiáng)，故不要急著強(qiáng)迫客戶下決定。

　　各營(yíng)銷(xiāo)階段應(yīng)有不同的銷(xiāo)售技巧與重點(diǎn)，透過(guò)質(zhì)量管理的機(jī)制，可針對(duì)每個(gè)階段挑選不同的錄音記錄進(jìn)行評(píng)量，將能以最低評(píng)分人力，達(dá)成提升企業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)的效益。透過(guò)設(shè)計(jì)良好的評(píng)分窗體有助營(yíng)銷(xiāo)單位分析每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員在各個(gè)銷(xiāo)售階段營(yíng)銷(xiāo)技巧的強(qiáng)弱；與教育訓(xùn)練機(jī)制搭配后，將容易犯錯(cuò)與需要注意的話術(shù)強(qiáng)調(diào)出來(lái)，更能持續(xù)改善營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員的銷(xiāo)售技巧，有效提升整體效益。

CTI論壇報(bào)道