這次評估采用電話探訪的方式進行。為了保證評估的公允性，記者分別在2004年2月15～19日工作時間及非工作時間多次撥打各個廠商的800服務熱線。為了評估熱線的接通效率，記者采用計時的辦法來評估，通過多次撥打來了解熱線的接通率。針對熱線提供的電腦話務員，記者則通過試用各項功能來評估電腦話務員功能的完善性和服務質量。為了評估免費熱線的專業(yè)性，記者針對不同的免費熱線虛擬了下面幾個問題：
　　A.主推的車型有哪些安全配備？都有哪些功能？
　　B.該車型添加什么樣的燃油？使用高標號的燃油對車輛有何影響？
　　C.最近的經銷商如何聯系？
　　D.想換個寬胎，對車輛性能有何影響？
　　E.第三次保養(yǎng)都需要保養(yǎng)哪些項目？輪胎位置多久需要調換？
　　針對每一條免費熱線，記者分別就上述幾個問題進行探訪，通過探訪記錄評估熱線工作人員的服務專業(yè)性和對車輛性能的熟悉程度。
　　在探訪中記者發(fā)現，不同廠家提供的免費熱線功能有較大差別，為了在評估中有個相同的參考點，記者將所有免費熱線分為兩類：人工接聽熱線和電腦話務員轉接熱線(下列廠商排名不分先后)。
　　-人工接聽熱線
　　上海大眾
　　總體評分：★★★★☆(★越多代表服務質量越好，下同。)
　　廠方公布人工服務時間：8：30～21：30
　　免費熱線：800-820-1111
　　普通熱線：021-95000789
　　熱線評價：熱線接通率很高，雖然沒有電腦話務員接聽，但每次撥打都很快有人接聽熱線。熱線工作人員對于車輛配置比較熟悉，對相關配置功能方面的解釋比較專業(yè)，對于用車方面的相關問題解釋較清楚。服務態(tài)度很熱情，措辭得體。惟一的遺憾是，上海大眾并不提供24 h的人工服務，這使得熱線服務的便捷性受到影響。
　　探訪時間：2月15日11：15；2月17日14：24；2月19日21：13
　　一汽-大眾
　　總體評分：★★★★☆
　　廠方公布人工服務時間：24 h服務
　　免費熱線：無
　　普通熱線：0431-5990888
　　熱線評價：一汽-大眾沒有提供免費熱線多少令人有點意外，不過考慮到目前800熱線用手機撥打并不方便這一點，不引入免費熱線就容易理解了。一汽-大眾的熱線接通率非常高，熱線工作人員對于記者提出的售前和售后的相關問題回答都比較專業(yè)、準確，24 h的人工服務做得比較扎實。探訪時間：2月15日10：30；2月19日15：45；2月19日21：15
　　東風雪鐵龍
　　總體評分：★★★★
　　廠方公布人工服務時間：24 h
　　免費熱線：400-886-6688
　　普通熱線：027-68855263
　　熱線評價：東風雪鐵龍是國內已知的第一家提供400免費熱線的汽車廠商，該號碼可以通過手機撥打，廠商在3月1日正式啟用該400號碼。從探訪情況來看，熱線工作人員對于車輛配置和用車問題都比較熟悉，對于售后服務問題也能給出滿意的答復。工作人員的服務很熱情，態(tài)度也比較誠懇，熱線接通速度較快。
　　探訪時間：2月19日13：56；2月19日15：58
　　北京現代
　　總體評分：★★★★
　　廠方公布人工服務時間：24 h
　　免費熱線：800-810-1100
　　普通熱線：010-80490014
　　熱線評價：北京現代的熱線接通率很高，記者在一天的不同時段多次撥打均能很快接通。對于記者所提的問題，熱線工作人員回答比較準確，但對于用車方面的問題則不夠專業(yè)，對于北京當地的購車手續(xù)問題不是很清楚�？傮w感覺是熱線工作人員比較尊重用戶，態(tài)度誠懇，回答較嫻熟。
　　探訪時間：2月15日16：23；2月18日10：14
　　鄭州日產
　　總體評分：★★★★
　　廠方公布人工服務時間：24 h
　　免費熱線：800-883-7000
　　普通熱線：0371-2169555(售后)
　　0371-2169777(銷售)
　　熱線評價：鄭州日產雖然在宣傳資料上標明這個免費熱線是投訴電話，但記者發(fā)現咨詢售前和售后的問題都能到解答。但工作人員的專業(yè)性不夠，服務態(tài)度很誠懇，24 h的人工服務也比較扎實。
　　探訪時間：2月18日10：35；2月19日11：12
　　北京吉普
　　總體評分：★★★★★
　　廠方公布人工服務時間：24 h
　　免費熱線：800-810-8880
　　普通熱線：010-87605858
　　熱線評價：北京吉普是這次評估中最令記者滿意的熱線之一。記者無論何時撥入，總能很快接通。對于記者所提的問題，熱線工作人員不僅回答還主動進一步解釋。措辭得體準確，對于購車、用車和保養(yǎng)等方面的問題回答都比較專業(yè)。熱線工作人員的工作態(tài)度很誠懇，還會主動收集客戶信息。
　　探訪時間：2月18日14：13；2月19日15：00
　　東南汽車
　　總體評分：★★★★
　　廠方公布人工服務時間：24 h
　　免費熱線：800-858-1555(銷售)
　　800-858-1666(服務)
　　普通熱線：0591-2766566-2297
　　熱線評價：東南汽車的熱線接通較及時，但接通后等待時間稍長。對于菱帥性能和配置等問題，能夠給出詳細解釋。關于用車方面問題的解釋清楚、準確。對東南汽車經銷商在各地的情況較了解。探訪時間：2月18日10：25；2月19日15：08
　　探訪時間：2月18日16：35；2月19日15：15
　　豐田汽車
　　總體評分：★★★
　　廠方公布人工服務時間：工作日9：00～12：00
　　13：00～17：00
　　免費熱線：800-810-1210
　　普通熱線：010-64629300
　　熱線評價：工作人員服務態(tài)度較熱心，但還欠專業(yè)。對于用車的相關問題能夠給出解釋，服務時間只在工作日9：00～12：00和13：00～17：00，服務的方便性不夠。熱線接通率較低，無論是免費熱線還是普通熱線，在熱線服務時間內都較難撥通。
　　比亞迪汽車
　　總體評分：★★★★
　　廠方公布人工服務時間：8：00～22：30
　　免費熱線：800-840-9996
　　普通熱線：029-83228454
　　熱線評價：接通效率高，有電腦話務員提供轉接人工服務的功能。熱線工作人員回答不夠專業(yè)，對于經銷商的情況也了解不足。但服務熱心，回答問題較認真。記者在晚上21點前后撥打，也同樣有人接聽，可見比亞迪的工作做得比較扎實。
　　探訪時間：2月18日11：23；2月19日15：22
　　中興汽車
　　總體評分：★★★☆
　　廠方公布人工服務時間：24 h
　　免費熱線：800-803-2000
　　普通熱線：0312-2170999
　　熱線評價：接通不夠迅速，回答問題過于簡單，沒有進一步解釋清楚。服務態(tài)度隨不同熱線工作人員而有所不同�？傮w來看，服務還欠熱心。記者在2月18日晚上21：00前后撥打免費熱線，始終處于占線狀態(tài)。
　　探訪時間：2月18日12：42；2月18日21：00；2月19日15：29
　　吉利汽車
　　總體評分：★★★☆
　　廠方公布人工服務時間：24 h
　　免費熱線：800-857-1369
　　普通熱線：0571-87774940
　　熱線評價：工作時間熱線接通率較好，但熱線工作人員專業(yè)性不夠，能夠迅速查詢到亞運村附近的經銷商電話和地址，服務態(tài)度較熱情。24 h服務做得比較扎實，記者在2月19日晚上21：22撥打熱線仍然得到滿意的答復。探訪時間：2月18日12：48；2月19日21：22
　　江鈴陸風
　　總體評分：★★★★
　　廠方公布人工服務時間：8：00～18：30
　　免費熱線：800-869-1688
　　普通熱線：0751-5219999
　　熱線評價：服務時間內熱線接通率較高，關于車輛配置問題，熱線工作人員回答的專業(yè)性較高。但對于用車方面的問題，回答欠妥當。對于車輛保養(yǎng)問題比較熟悉。查詢經銷商速度相對較慢。工作人員服務熱情，態(tài)度誠懇。探訪時間：2月18日12：58；2月19日15：38
　　東風風行
　　總體評分：★★★★
　　廠方公布人工服務時間：24 h
　　免費熱線：800-879-2018
　　普通熱線：0772-3836524熱線評價：服務時間內熱線接通率高，但接通后等待時間相對較長。只回答有關售后問題，對于記者提出的新車等問題一概拒絕回答。對于售后方面的相關問題回答較專業(yè)，解釋較清楚。工作人員服務熱情、誠懇，但普通話欠標準。探訪時間：2月18日13：45；2月19日21：25
　　-電腦話務員轉接熱線上海通用
　　總體評分：★★★★★
　　廠方公布人工服務時間：24 h
　　電腦話務員功能：信息查詢；廠商介紹；
　　產品報價；傳真服務
　　免費熱線：800-820-2020
　　普通熱線：021-50554580熱線評價：電腦話務員功能較多，熱線工作人員對于車輛配置、價格、使用和保養(yǎng)等方面的問題都能迅速給出專業(yè)的解答。記者在2月19日21：35撥打熱線稱車輛在郊外拋錨，需要拖車服務。熱線人員了解相關情況并記錄下記者的電話后迅速給記者聯系到了最近的服務站。短短幾分鐘里，服務熱線和服務站在兩個不同的地方，通過各種渠道力求給記者解決困難，這種對用戶高度負責的態(tài)度頗令記者感動。探訪時間：2月15日10：34；2月17日14：45；2月19日21：35
　　廣州本田
　　總體評分：★★★★☆
　　廠方公布人工服務時間：工作日8：45～17：00
　　電腦話務員功能：信息查詢；廠商介紹；產品報價
　　免費熱線：800-830-8999
　　普通熱線：020-82210821
　　熱線評價：電腦話務員使用較方便，電腦報讀信息速度適于用戶記錄相關信息，服務較人性化。熱線繁忙時，電腦話務員會提示用戶在熱線隊列中的位置，比較人性化。熱線工作人員對于車輛配置、價格方面的問題都能給出準確、專業(yè)的說明。工作人員服務態(tài)度誠懇、熱情。探訪時間：2月15日11：40；2月17日15：18
　　東風日產
　　總體評分：★★★★
　　廠方公布人工服務時間：24 h
　　電腦話務員功能：信息查詢；廠商介紹；產品報價
　　免費熱線：800-830-8899
　　普通熱線：020-86872888
　　熱線評價：電腦話務員使用較方便，電腦報讀促銷信息也有利于用戶掌握產品的促銷活動。人工服務的接通率較高。對于車輛配置、價格方面的問題能給出準確的說明。但對于用車和保養(yǎng)方面的問題拒絕予以解釋，措辭稍顯生硬。
　　探訪時間：2月17日15：40；2月19日15：38；2月19日21：23
　　南京菲亞特
　　總體評分：★★★★☆
　　廠方公布人工服務時間：24 h
　　電腦話務員功能：信息查詢；傳真服務；投訴
　　免費熱線：800-828-9801
　　普通熱線：025-2100000
　　熱線評價：電腦話務員的功能較明確，使用方便。人工服務的接通率高。對于車輛配置、價格方面的問題都能給出準確的說明。對于保養(yǎng)方面的問題也能很熟練地給出說明，但用車方面的問題回答還欠專業(yè)。工作人員服務措辭得體、準確，24 h人工服務比較扎實。探訪時間：2月15日15：23；2月17日16：30；2月19日21：24
　　海南馬自達
　　總體評分：★★★★☆
　　廠方公布人工服務時間：工作日8：00～12：00
　　14：00～18：00
　　免費熱線：800-876-8989
　　普通熱線：0898-66820222
　　熱線評價：電腦話務員只在沒有人工服務的時間工作，這樣使得人工和電腦各取所長，方便客戶的同時也有利于自己降低成本。工作人員對于公司信息、車輛的配置和用車保養(yǎng)的問題解釋都比較專業(yè)、準確。對于購車手續(xù)的問題也都有熱情準確的介紹。服務時間內熱線接通率較高。
　　探訪時間：2月15日16：04；2月17日16：42
　　奇瑞汽車
　　總體評分：★★★★☆
　　廠方公布人工服務時間：24 h
　　電腦話務員功能：信息查詢；傳真服務；報修服務
　　免費熱線：800-868-1218 (銷售)
　　800-868-1668 (服務)
　　普通熱線：0553-5951286
　　熱線評價：電腦話務員功能較齊全，但人工服務接通率相對較低，電腦轉人工后等待時間較長。工作人員對于公司信息、車輛的配置方面的解釋都比較專業(yè)、準確。用車和保養(yǎng)方面有專門的熱線800-868-1668予以回答，工作人員服務態(tài)度很誠懇。探訪時間：2月15日17：02；2月18日13：20；2月19日21：31
　　長安福特
　　總體評分：★★★★☆
　　廠方公布人工服務時間：9：00～17：00
　　電腦話務員功能：信息查詢；售前咨詢；
　　售后咨詢；進口車咨詢
　　免費熱線：800-810-8168(銷售)
　　800-807-6999(服務)
　　普通熱線：023-67451111熱線評價：這是惟一的一條將國產車和進口車咨詢熱線整合的服務熱線。電腦話務員功能較齊全，人工服務接通率較高。工作人員對于公司信息、車輛的配置、用車和保養(yǎng)等各方面的解釋都比較專業(yè)、準確。工作人員服務較熱情，態(tài)度誠懇。在熱線服務時間里，熱線接通率較高。探訪時間：2月15日15：32；2月18日13：20
　　華晨汽車
　　總體評分：★★★★★
　　廠方公布人工服務時間：24 h
　　電腦話務員功能：信息查詢；廠商介紹；
　　產品報價；傳真服務
　　免費熱線：800-820-5000(銷售)
　　800-890-7818(服務)
　　普通熱線：021-95000168
　　熱線評價：電腦話務員的功能較齊全，分為金杯品牌和中華品牌2個咨詢入口。人工服務接通率很高，工作人員對于公司信息、車輛的配置、用車和保養(yǎng)等各方面的解釋都比較專業(yè)、準確。工作人員服務非常熱情，態(tài)度很誠懇。并且每次都會認真、耐心收集客戶信息，比較人性化，服務令人滿意。探訪時間：2月18日14：08；2月19日15：35；2月19日22：46
　　這一輪熱線探訪下來，幾位記者撥打了上百次電話探訪各個廠商的咨詢熱線。對于各個廠家的熱線服務總算是了然于胸了。綜合來看，上述21家廠商提供的熱線服務質量總體較好。記者的感受是：
　　1、要獲得各個廠家的800服務熱線號碼并不困難
　　記者通過互聯網上的Google搜索引擎查找，以“廠商名稱＋800服務熱線電話”作為關鍵詞，約90%的廠商800服務熱線電話都能在第一個搜索頁面出現。然后記者又收集了各個廠家的宣傳資料，幾乎所有的廠商在聯系方式中都提供了本公司的免費服務電話。
　　2、大多數車主對于廠商的免費熱線并不知曉
　　一項服務要獲得車主的認可，車主知曉這項服務是前提。在本刊的歷次車主調查中，當面對下面這個問題時：您是否知曉該品牌的800服務熱線電話？多數車主都不知道有這樣的號碼存在。800服務熱線電話在某些情況下還是方便些，當然，要讓這種方便真正落到實處，各個廠商還需要加大宣傳力度，讓更多的車主知道有這個號碼的存在就顯得尤為迫切。
　　3、足不出戶就可以了解各個品牌的產品性能和價格信息
　　通過對各個廠商800服務熱線電話的探訪，記者深感800服務熱線的便捷性。足不出戶就能了解各個品牌的最新車型和價格信息。例如，福特2004全新蒙迪歐上市當天，記者撥打了長安福特的免費熱線詢問2004全新蒙迪歐的情況，熱線服務人員立刻將配置、報價和記者感興趣的信息傳達給了記者，這樣的信息更具準確性。
　　4、免費是一種姿態(tài)，好用才是硬道理
　　從記者本次收集的資料來看，目前國內主要的汽車生產商中，大多數都提供了800服務熱線電話，其他沒有提供800服務熱線電話的生產商也都有相應的收費熱線電話。上海大眾和華晨汽車還提供了免長話費的熱線電話，東風雪鐵龍則在3月1日啟動了400熱線，以方便手機用戶撥打。
　　5、電腦話務員熱線功能日趨豐富
　　從記者此次探訪的情況來看，在20家提供800服務熱線的廠家中有8家提供電腦話務員服務。具有電腦話務員的800服務熱線拓展了電話咨詢的功能，也分流了話務量，對于一些只是咨詢產品價格和經銷商、服務站聯系方式的客戶，用電腦話務員在提高效率的同時也提高了準確性。例如上海通用、廣州本田、奇瑞汽車、東風日產和長安福特等廠商的800服務熱線就提供了產品介紹和報價、經銷商和服務站查詢等功能。
　　綜合來看，屬于第一梯隊的是華晨汽車、上海通用和北京吉普，上述熱線從接通效率、服務的專業(yè)性以及服務態(tài)度上都令人頗為滿意，評為5星當之無愧。屬于第二梯隊的是上海大眾、一汽-大眾、廣州本田、長安福特、奇瑞汽車、南京菲亞特和海南馬自達等，這些廠家提供的服務各具特色，提供的服務也各有長短，綜合表現都不錯。尤其是沒有合資背景的奇瑞汽車，能夠在服務上與眾多合資品牌站在同一起跑線上實屬不易。當然，記者的評估也會受到偶然性的影響，未必就能全面反映各個廠商的800服務熱線的服務質量，車主朋友其實才是最好的裁判，不妨在您有問題的時候撥打這些廠商的免費熱線，熱線那頭的工作人員其實很期待與您溝通。不要猶豫，您只需要一個電話或許就能解開您多方求助仍然沒有結果的疑惑。

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