呼叫中心賦予企業(yè)"競爭優(yōu)勢管理"新理念（一）

　　成本和質量是歷來為企業(yè)和管理者所普遍關注的關鍵。而信息化和管理思想的演進賦予了其新的發(fā)展：成本，可以通過優(yōu)化流程和提高效率實現(xiàn)優(yōu)化；質量，已超越了產品本身，而拓展到產品周圍的商譽和無形服務等方面。


　　創(chuàng)新者也許是風險的最大承擔者，但是創(chuàng)新者也是利潤的最大獲取者。

　　如何積極創(chuàng)新，并合理規(guī)避風險呢？

　　創(chuàng)新需要有市場依據(jù)。依據(jù)來源于客戶！“客戶需要什么？”客戶需要的也許是產品特性，包括功能外形等；也許是心理滿足感，包括保障和安全、榮譽和優(yōu)越等等。

　　這些信息從何捕獲？當然可以求助于市場調研公司，但是企業(yè)往往忽視了一筆龐大的無形資產——客戶資源。企業(yè)的客戶在尋求服務支援時，最能反映出企業(yè)可能存在的癥結；而且忠實客戶的中肯建議常常代表了更廣范圍內客戶群的需求。

　　CRM有效管理客戶、其統(tǒng)計結果幫助管理者分析市場情況；而呼叫中心則成為溝通客戶與企業(yè)之間的窗口，為企業(yè)帶來創(chuàng)新的源泉。

　　成本、質量、速度和創(chuàng)新，構成了企業(yè)信息化時代的“競爭優(yōu)勢”。而呼叫中心（客戶互動中心）和客戶關系管理CRM賦予了企業(yè)管理競爭優(yōu)勢的新理念。

匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯