21世紀是互聯(lián)網(wǎng)的時代，計算機網(wǎng)絡的觸角正逐漸延伸到社會生活的每一個層面。電子政務的發(fā)展賦予了政府服務嶄新的面貌，也為政府與公眾、企業(yè)，以及政府不同部門之間的交流方式帶來了一場革命。雖然對于電子政務的發(fā)展途徑，各國正在不斷地探索之中。但有一點是不難達成共識的：來自高層領導的大力支持和推動是電子政務順利發(fā)展的前提和必要條件。各國成功的實踐經驗表明，電子政務的發(fā)展首先是政府內部一場自上而下的改革。

　　客戶關系管理在商業(yè)領域已得到成熟的應用，其在政府服務領域的應用潛力正得到普遍認可�？蛻絷P系管理理念引導電子政務發(fā)展，為政府提供分析公眾行為、了解公眾需求的工具，有助于公眾與政府之間個性化關系的培養(yǎng)，使政府根據(jù)不同的情況設計和選擇提供服務的具體方式和服務內容，為公眾創(chuàng)造獨特的服務經歷。電子政務不僅可以提高政府的效率，提高政府的服務質量，降低服務成本，還可以提高政府的辦公透明度，改善政府與公眾、企業(yè)之間的關系，進一步促進民主社會和法制社會的建立。

　　要真正把客戶關系管理思想貫徹到電子政務建設中應注意：第一，提升政府官員服務理念，強化“以公眾的需求為中心”的服務思想；第二，提供多種不同的交流渠道，比如電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字電視、呼叫中心，以及傳統(tǒng)方式——信函、面對面的交流等，以滿足不同公眾群體的要求；第三，不同的政府部門實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，無論公眾選擇何種方式與政府機關接觸，公眾的了解和需求的把握應別無二致。對于現(xiàn)在多數(shù)政府門戶網(wǎng)站，雖然公眾通過一個窗口能找到政府提供的幾乎所有服務，但其后每一項服務實際都由負責這項服務的政府部門采用傳統(tǒng)方式辦理；最后，CRM應用要求政府開展與企業(yè)的積極合作，實現(xiàn)資源的最優(yōu)配置。企業(yè)的參與對政府服務的改進體現(xiàn)在,合作有利于資源優(yōu)化配置和使用，彌補政府在發(fā)展電子政務時的人力和技術不足，降低政府服務成本。另外，引入企業(yè)也就是引入了市場競爭機制，這有利于服務方式的創(chuàng)新和服務質量的提高，更好地滿足公眾的要求。

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