中小規(guī)模銀行客戶服務中心解決方案
李農 1999.8 《CTI世界》
近年來銀行間的競爭日趨激烈，客戶對銀行的期望值也越來越高。銀行只有利用現(xiàn)代化的技術，不斷推出最友好、最專業(yè)的服務，才能在市場經濟的大潮中始終立于不敗之地。為了適應新一輪金融競爭需要，銀行開始設立客戶服務中心。
銀行的客戶服務中心為客戶提供一種新型服務，由一組受過專業(yè)訓練的人員來處理客戶的來電。客戶來電經自動語音應答系統(tǒng)指導，或直接選擇自己關心的信息，或轉接到人工座席服務系統(tǒng)，由最適合的業(yè)務人員接聽電話。當業(yè)務人員拿起電話時，已經在電腦屏幕上看到了客戶的背景資料和服務所需信息，因此業(yè)務人員能提供最友好最專業(yè)的服務，以提高金融企業(yè)整體服務形象，增強競爭力。
系統(tǒng)結構（1）PBX（Private Branch Exchange，即專用交換機）：采用三星DCS180I數(shù)字交換機，可調整、可升級到80根外線。
（2）IVR（Interactive Voice Response，即交互式語音應答）：采用“四合一”客戶服務系統(tǒng)，可同時提供語音自動應答、傳真、圖文電話和計算機遠程服務。
（3）CTI（Computer Telephony Integration，即計算機語音集成）服務器：實現(xiàn)銀行業(yè)務代表的語音、數(shù)據(jù)同步。同時完成ACD（Automatic Call Distribution，即自動呼叫分配）功能，進行業(yè)務代表選擇，并提供等待隊列。完成CMS（Call Management System）功能，進行線路使用統(tǒng)計管理、資料管理（用戶、業(yè)務代表）、統(tǒng)計報表等。
（4）人工座席：即業(yè)務代表座席。座席業(yè)務代表使用軟電話對外服務，并允許遠程業(yè)務代表進行人工服務。
>（5）錄音設備：選用Archivist VLR-116多軌數(shù)碼錄音儀，對各條人工服務線路進行實時錄音、監(jiān)聽或播放。
（6）數(shù)據(jù)服務器：保存客戶信息及業(yè)務信息。
3.系統(tǒng)功能
客戶服務中心實現(xiàn)功能有，語音、傳真、圖文電話、計算機自動服務，人工呼入、呼出服務，語音信箱、座席終端管理（咨詢信息檢索、錄音資料檢索、投訴管理），系統(tǒng)管理（值機員信息維護、值機員權限維護、值機員分組維護、工作站維護），統(tǒng)計分析（值機員工作情況統(tǒng)計、用戶接受服務情況統(tǒng)計、服務項目情況統(tǒng)計）等。
銀行客戶撥入銀行客戶服務中心系統(tǒng)后，首先聽到歡迎詞“歡迎進入客戶服務中心系統(tǒng)，按1對公查詢，按2儲蓄查詢，按3信用卡查詢，按4金融信息查詢，按5人工服務”，如果客戶選擇語音、傳真自動服務，則進入IVR系統(tǒng)，客戶可以按照語音提示進行選擇，獲得相應自動服務，如果用戶選擇人工服務，則進入人工服務系統(tǒng)，由銀行業(yè)務人員提供相應人工服務。如果用戶使用金融圖文電話或終端進入銀行客戶服務中心，則系統(tǒng)自動轉到IVR系統(tǒng)中的MODEM，提供相應遠程查詢服務。
銀行客戶服務中心可開通的自動服務業(yè)務有：對公當前余額查詢、當日明細查詢、未滿頁信息查詢、支票記帳情況查詢、儲蓄余額查詢、信用卡余額查詢、信用卡明細查詢、儲蓄查詢開戶、金融信息查詢（利率、匯率、公告信息等）。
銀行客戶服務中心可開通的人工服務業(yè)務有：業(yè)務咨詢、投訴、表揚、求助、建議等。其中服務包括，會計、儲蓄、出納、銀行卡、信貸、房貸、車貸、大額耐用品、國際業(yè)務、社會知識等內容。
4.系統(tǒng)應用實例和發(fā)展前景
由中國光大電腦開發(fā)有限公司提供的，中小規(guī)模銀行客戶服務中心系統(tǒng)解決方案，特別適合地市級銀行的需要。該系統(tǒng)已成功地應用于工行石家莊分行，向工行客戶提供16線對公、儲蓄、信用卡電話銀行自動應答和6線人工咨詢兩類服務。其中電話銀行自動應答包括16路語音自動應答、12路傳真、8路圖文電話和計算機遠程服務。
目前該系統(tǒng)實現(xiàn)自動和人工查詢服務，今后，隨著銀行制度完善和安全技術的提高，將逐步開展轉帳業(yè)務、向第三方繳費業(yè)務等服務，今后系統(tǒng)將可以完成所有過去需要到銀行柜臺辦理的業(yè)務，實現(xiàn)沒有網點的全方位遠程服務。
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