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兆維曉通客戶服務中心解決方案

2001/10/15

AVAYA客戶服務中心解決方案舉例一：
典型的呼叫中心應用

　　客戶服務中心系統是眾多不同組件的有機連接。不同組件在CTI服務器的協調和控制下工作，共同完成對客戶的服務。在整體設計中充分利用CTI技術，不僅有利于各種業(yè)務的快速提供和生成，而且采用多樣化信息處理方式和開放式的系統結構和標準的數據接口，能同時處理語音、傳真、圖象和各種電子數據；與各種信息資源系統互聯，充分利用系統大容量、高速度的線路資源和交換控制能力，為各種信息服務提供了暢通無阻的信息高速公路。

　　AVAYA呼叫多媒體通信平臺DEFINITY系統采用科學的開放式和結構化的設計思想，具有強大的擴容能力，能快速提供各種適應市場需求的業(yè)務。這樣，在未來幾年中可以滿足客戶業(yè)務多樣化發(fā)展的需要，在保護現有投資的基礎上，企業(yè)可以合理實施投資步驟，實現系統的平滑升級和擴容，避免因選用功能單一的過渡性產品而重復投資。

IVR 可以采用AVAYA的INTUITY產品或其他廠家的產品。

CTI可以采用AVAYA的CVCT產品或其他廠家的產品。

數據庫服務器可以采用SQL SERVER 或ORACLE 等數據庫

業(yè)務網關可以增加企業(yè)網絡的安全性。

AVAYA客戶服務中心解決方案舉例二：
DEFINITY IP遠端座席系統

　　隨著IP網絡技術的不斷發(fā)展，數據網絡的融合能力越來越強。AVAYA在全球范圍內率先推出全面符合H.323標準的VoIP解決方案及基于IP中繼的DCS/Q.sig專網透明功能信令。通過IP中繼將公司全部分支包括機構的DEFINITY交換機進行連接，同樣可以提供全面的專網透明功能和網絡呼叫中心應用，DEFINITY IP中繼可提供豐富的語音壓縮能力，從64Kbps的無壓縮傳輸到8Kbps的經濟傳輸方案均可提供，同時通過復用在IP包中的DCS/Q.sig信令提供透明功能。

　　AVAYA處提供IP中繼應用外，還可提供豐富的IP分機及遠端辦公席等應用，大大方便用戶應用。

　　DEFINITY IP 解決方案把AVAYA的功能強大的通信應用和能力擴展到新的IP環(huán)境中，DEFINITY IP 解決方案集 DEFINITY ECS系統和IP 網絡于一體。采用該方案，用戶將獲得 DEFINITY ECS系統的可靠性、功能性和豐富的應用，同時獲得IP網絡的靈活性和無所不在的普及性。而且，用戶還將保護在現在語音/數據基礎設施以及用戶和管理員培訓方面的投資。

AVAYA客戶服務中心解決方案舉例三：
DEFINITY INTERNET呼叫中心解決方案

　　Internet呼叫中心（Internet Call Center簡稱ICC）是當前的一個明顯趨勢。支持因特網作為呼叫中心的訪問渠道會極大增強呼叫中心的可用性。Internet用戶可以通過主頁瀏覽、電子郵件、在線Chat、IP語音電話等方式與話務員建立在線聯系，得到優(yōu)質的服務。AVAYA的Internet呼叫中心解決方案支持用戶采用一條電話線進行因特網和IP電話的訪問，ICM管理器與Web服務器建立連接，將到來的IP呼叫進行自動分配，ITG IP電話網關實現將IP語音流轉換成語音信號，經E1線送到Definity交換機后傳到話務員座席。座席和用戶可實現瀏覽器同步等功能。

AVAYA客戶服務中心解決方案舉例四：
AVAYA呼叫中心組網方案

　　隨著用戶需求的發(fā)展，需要考慮將呼叫中心進行組網，利用DEFINITY強大的組網能力，實現全網統一話務量調配。DEFINITY提供一系列的網絡接口如E1，ISDN，E&M，ATM，IP等多種接口，采用靈活的網絡結構，按照客戶的業(yè)務需求組成。常用的網絡結構有：

1． 分布式通訊系統DCS
　　是一種功能共享的專用網絡。它將分布于各地的企業(yè)分支組成一專用網達到功能透明。交換機之間通過E1或E&M中繼連接即可組成DCS網絡。

2． 匯接網
　　適用于大型企業(yè)網絡。中心點由一臺大容量設備為周圍分布的多臺系統提供匯接服務。中心局與分局之間的接口可采用任意方式。可通過專線，PSTN， DDN 提供的各種接口實現。

兆維曉通供稿 CTI論壇編輯