英立訊科技呼叫中心平臺技術解析(四)
2005/06/24
目前，在國內高端及行業(yè)呼叫中心系統平臺市場，英立訊科技已與幾個傳統交換機廠商形成三足鼎立的格局，其顯露的技術實力足以令整個業(yè)界刮目相看。
英立訊科技呼叫中心系統平臺采用了一組在業(yè)內極具領先性的關鍵技術，其核心技術特色可以概括為以下四點：
- ZingSwitch® 是世界唯一應用Solid State Flash Disk技術固化交換機功能（PABX、ACD、VoIP）及CTI功能（IVR、CTI
Server、Recorder）于一體的交換機，系統平臺整體達到電信級穩(wěn)定性99.999%；
- ZingSwitch® 采用英立訊自主研發(fā)的專利處理器芯片，節(jié)省系統資源，提高系統效率，滿足大話務量要求，支持海量錄音；
- ZingSwitch® 的文件系統及數據庫均為冗余設計，其內核采用嵌入式Linux系統，系統管理采用WEB方式，具有高穩(wěn)定性、高可靠性、安全防毒和簡捷易用的特點；
- ZingSwitch®提供一站式服務，為用戶提供完全解決方案，系統平臺無須結合第三方產品，降低了用戶采購成本和維護成本。
本期將繼續(xù)闡述英立訊呼叫中心平臺的所采用的一系列關鍵技術，以全面呈現這款產品深厚的技術底蘊和獨到的技術優(yōu)勢。
1.嵌入式LINUX操作系統
ZingSwitch一體化交換機的內核采用嵌入式Linux 系統，體現出英立訊科技時刻與技術前沿保持最近距離的一貫作風。
相對于Windows操作系統，業(yè)界更青睞Linux的原因并不僅僅在于Linux價格的低廉，更重要的是Linux遭受計算機病毒攻擊的機會較少，而且由于Linux源代碼的開放性，技術人員可以對Linux進行改編以適應自己的需要。在數據庫服務器領域，Linux不僅與Windows產品在擴展性能上幾乎毫無差距，而且還具有更為優(yōu)秀的大規(guī)模群集能力，更適合大規(guī)模的應用。
相對于UNIX操作系統，Linux能夠輕松地將那些在UNIX平臺上已經非常成熟的應用軟件移植過來，在所有主要計算機硬件平臺運行，從而降低用戶在硬件平臺的投資。另外，Linux用戶可以提前享受到來自各大學Linux實驗室里的新技術，而具有版權的操作系統要想集成這些新技術，則需要很長一段時間。
2.固化CTI功能
ZingSwitch一體化交換機是世界唯一應用Solid State Flash Disk固化交換機及CTI功能（IVR、CTI Server、ACD、PABX、VOIP）于一體的呼叫中心交換機，交換接入平臺設備操作系統及配置參數全部固化到Solid
State Flash Disk內，系統的運行穩(wěn)定性大大增強。
傳統硬盤作為一種機械的記錄裝置，依靠磁頭來讀取高速旋轉的碟片中的數據，其本身的抗震、抗沖擊的能力不高，容易發(fā)生機械故障，數據也就得不到保障。而Solid
State Flash Disk作為一種固態(tài)存儲設備，它采用半導體芯片來保存數據，有極強的抗震性能和穩(wěn)定性。同時，由于Solid State Flash
Disk是半導體芯片，數據讀取速度和準確性也比傳統硬盤由很大提高。
3.內置的海量實時錄音系統
ZingSwtich一體化交換機的主要核心模塊中均內嵌了英立訊科技的專利芯片，該芯片支持系統對所有硬件通道（包括外線、內線、VOIP通道）的全程實時錄音。
系統可以對所有的通道進行實時的同時的錄音而不影響正常通話。錄音數據以A律WAV格式存儲在硬盤上，硬盤可以冗余備份。在錄音時，系統會自動記錄呼叫的通道號、日期時間、來電號碼、外撥號碼等信息。
系統同時提供Record Manager軟件來對所有錄音文件進行管理。系統管理員可按通道號、日期、時間、來電號碼、外撥號碼、重要程度標簽等多種條件對錄音文件進行復合查詢。對查詢出來的聲音文件，可以選定一個或多個通過電話或聲卡播放。系統管理員可設定磁盤空間的報警閾值，當磁盤剩余空間到達該閾值時會自動報警，并根據事先的設置進行自動備份。系統管理員也可對錄音文件進行手工備份，備份出來的數據以MP3的壓縮格式進行存儲。
4.業(yè)界唯一的基于用戶自定義的動態(tài)傳真生成功能
傳真是呼叫中心系統的一項重要應用。英立訊科技呼叫中心平系統臺中包含一套傳真服務器系統ZingFax，管理員可以直接通過瀏覽器連接傳真服務器，實現對服務器和日常傳真工作的管理，并完成傳真接收、傳真點播、傳真回復、動態(tài)傳真定制以及座席端的傳真發(fā)送等功能。同時，ZingFax還為用戶提供了開發(fā)基于WindowsXP/Windows2000操作系統的客戶端軟件的接口控件ZingFaxLib，用戶可以用它來開發(fā)針對自身業(yè)務的客戶端應用軟件。
ZingSwitch一體化呼叫中心交換機具有業(yè)界唯一的基于用戶自定義的動態(tài)傳真生成功能。用戶根據需要采用SQL語句/HTTP方式/SOAP協議等方式從業(yè)務系統數據庫或外部WEB服務器中獲取相關的數據，例如客戶的個人信息、歷史記錄、目前需求等，根據預先定制的模板動態(tài)生成傳真，主動發(fā)送給客戶，通過與客戶的主動聯絡來獲取更多的銷售機會。
傳真定制功能的原理如圖所示：
用戶通過IVR與業(yè)務應用系統交互，獲得所需的傳真數據，這些傳真數據在系統中以XML數據的格式存在，系統然后調用XSLT（英文縮寫，XSLT是語言，專門處理XML數據，通過一段XSLT程序可以將XML數據轉換成其他的形式的文檔，如HTML，LATEX文檔，從而用來顯示XML數據給人們閱讀）文檔處理組件對XML數據處理，處理結果是LATEX（LATEX是TEX系統增加了一些宏指令的增強，TEX系統是一個計算機排版系統,
它可以很容易的完成高質量的科學文件排版工作）文檔，系統中的TEX系統對LATEX文檔進行排版分析和處理，生成PS文件并由傳真系統以傳真的形式發(fā)送給用戶。
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英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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